国务院硬规！12345这6点记牢，谁推诿谁担责

　　咱们老百姓过日子，遇到难题想找政府解决，第一时间想到的就是打12345政务服务便民热线。不管是物业不作为、市政设施坏了没人修，还是政策不懂想咨询、企业经营遇难题要求助，打这个电话基本都能管。但之前也有不少朋友跟我吐槽，说打了电话要么没人管，要么各个部门互相推诿，问题迟迟解决不了。

　　现在大家完全不用愁了！国务院直接下了硬规定，专门规范12345热线的运行和办理，明确了6个核心要点，还定下了铁规矩：谁要是敢推诿扯皮，直接追责！作为一直关注民生政策的普通人，我把这份国务院的硬规拆解成了大白话，不管是咱们普通群众还是办事人员，这6点都一定要记牢，关乎大家的切身利益，看完再也不怕打热线解决不了问题了。

　　要点1：受理范围划得清，紧急诉求即时转

　　很多人打12345都有个疑问：到底啥问题能管，啥问题管不了？这次国务院直接把范围定得明明白白，再也不用猜来猜去。

　　12345主要管非紧急的各类诉求，像政策咨询、民生求助、投诉举报、意见建议，还有经济调节、市场监管、生态环保这些领域的问题，全都能受理，而且不管是个人还是企业，诉求都能接。线上线下的渠道也全打通了，电话、小程序、公众号、网站，想怎么反映就怎么反映，甚至漏接的电话还会专门回拨，不用担心打了没人接。

　　重点是，遇到紧急情况一点不耽误！如果是涉及110、119、120、122这些紧急热线的事，比如火灾、伤人、交通事故，12345会即时转接，一秒都不耽搁，不会让大家因为找错电话误了事。当然，像已经走诉讼、信访程序，或者不符合规定、涉及隐私秘密的诉求，工作人员会明确解释，告诉大家该走什么正规途径，做到不推诿、不遗漏。

　　要点2：主体业务不外包，第三方只做辅助活

　　之前有地方把12345的诉求办理交给第三方，结果出现服务差、解决问题不专业的情况，这次国务院直接定了死规矩：主体业务绝对不能外包！

　　简单说，12345的核心工作——也就是咱们诉求的受理、分派、办理、督办，必须由政府相关部门自己做，不能一包了之。第三方机构顶多只能做些辅助性的活，比如话务接听、系统运维这些，而且还得严格筛选，政府全程监督，定好服务标准，工作人员还要培训考核，确保服务质量。

　　这样一来，就彻底避免了第三方机构只为赚钱、不办实事的问题，咱们反映的问题始终由专业的政府人员跟进办理，解决起来更靠谱、更放心。

　　要点3：派单有规矩，基层不背不该背的锅

　　不少朋友反映，有时候问题反映上去，结果各个部门互相踢皮球，还有的把本该职能部门管的事推给乡镇、社区，基层忙得团团转还解决不了。这次国务院的硬规直接把派单规则定死，从根源上杜绝踢皮球。

　　首先，派单按权责清单来，哪个部门的活就派给谁，职责明确的直接分派，分不清的由12345牵头协商，实在定不下来的，还会找编制、司法部门界定职责，绝对不会让部门之间互相推诿。其次，基层不背锅！本该县级以上职能部门办理的事，一律不能分派给乡镇、街道，避免基层承接不了，导致问题搁置。

　　还有，重复的诉求会并单处理，比如同一个人多次反映同一个问题，不会反复派单让部门做无用功，也避免咱们反复打电话浪费时间。如果办理单位对派单有异议，也有正规的审核流程，合理的改派，不合理的说明理由，全程规范透明。

　　要点4：接诉即办有期限，办不好就提级督办

　　最让人头疼的就是打了电话石沉大海，不知道啥时候能解决，这次国务院明确了办结时限，还建立了“接诉即办”机制，问题解决效率直接拉满。

　　不同的诉求有不同的办理时间，一点不拖沓：

　　- 咨询、意见建议类：3个工作日内办结，有问必答；

　　- 求助、投诉、举报类：5个工作日内办结，急事急办；

　　- 实在难解决、需要长期推进的：15个工作日内必须跟诉求人说清解决措施，后续还要及时反馈进展，不能一直拖着不回话。

　　更关键的是，压实办理单位的主体责任，谁接手谁负责，办理质量差、敷衍了事的，12345会直接督查督办，还会提级办理，比如本来是县级部门管的事，直接交到市级甚至省级部门，直到问题解决为止。而且全程闭环管理，办没办好、啥时候办的，都有记录，一目了然。

　　要点5：110+12345双向联动，公共服务热线全对接

　　生活中难免有分不清该打110还是12345的情况，比如噪音扰民、物品丢失，打110吧，属于非警务，打12345吧，又怕解决不及时。现在这个问题彻底解决了，国务院明确要求12345和110双向联动，还和水电气热等公共服务热线全打通，做到无缝衔接。

　　比如遇到非警务的民生问题，110接到后会直接转12345，12345接到需要警方配合的事，也会即时转110，甚至有些地方还实现了工单互派、数据共享，警方先现场处置，12345再跟进后续解决，形成合力。水电气热这些关乎日常的事也一样，比如家里停水停电、暖气不热，打12345能直接对接相关部门，不用再记各种零散的热线号码，真正实现“打一个电话，解所有问题”。

　　要点6：推诿扯皮必追责，评价结果说了算

　　这一点是最硬的规矩，也是咱们老百姓最关心的：谁推诿，谁担责！

　　国务院明确规定，对12345诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报的单位和个人，一律按规定追责通报，一点不留情。而且评价权完全掌握在咱们老百姓手里，诉求办理完后，会通过电话、短信等方式让大家进行满意度评价，也就是“好差评”，差评的工单会重点核实，要是确实没办好，会退回重新办理，还会二次回访，直到大家满意为止。

　　同时，各地还会建立评价体系，把办理成效和部门考核挂钩，办得好的表扬，办得差的整改，再也不会出现“干好干坏一个样”的情况。而且12345还会把高频问题、热点诉求整理出来，倒逼部门从根源上解决问题，从“接诉即办”变成“未诉先办”，比如大家都反映某个路段路灯坏了，不用人人打电话，相关部门会主动排查维修，真正做到为民服务。

　　打12345想高效解决问题，这几个小技巧记好

　　了解了国务院的6个硬规，咱们老百姓打12345的时候，掌握几个小技巧，能让问题解决得更快更顺利，我也给大家整理好了，全是实用干货：

　　1. 诉求说清三要素：时间、地点、事情经过，比如“XX小区XX号楼楼下的垃圾桶满了3天没人清”，别绕弯子，工作人员能快速记录；

　　2. 留下有效联系方式：确保电话能打通，方便工作人员跟进反馈，有相关照片、截图的可以及时提供，作为佐证；

　　3. 记好工单编号：打完电话后会有专属的工单编号，后续想查询进度，报编号就能快速查到，不用重复描述；

　　4. 客观评价办理结果：办得好就给好评，没办好就如实给差评，你的评价直接关系到问题的后续解决，也能督促部门提升服务。

　　其实这次国务院出台的12345硬规，核心就是让政务服务更接地气、更高效，把咱们老百姓的“急难愁盼”真正放在心上，杜绝部门之间的推诿扯皮，让12345真正成为政府和群众之间的“连心桥”。现在有了这些铁规矩，咱们再打12345，再也不用担心投诉无门、问题石沉大海，每一个合理诉求都能得到重视和解决。

　　对于政府部门来说，这些规定也是明确的工作准则，让办事有章可循，责任到人，真正做到为人民服务。可以说，这6个要点，既给老百姓吃了定心丸，也给办事人员划了硬红线，一举两得。

　　本文内容均基于国务院办公厅发布的12345热线服务相关官方政策文件整理分析，仅为个人观点，不构成任何办事指导建议。12345热线的具体办理流程、办结时限及追责细则，各地会结合实际情况制定实施办法，实际办理结果请以当地政务服务相关部门的处置为准，大家可通过中国政府网等官方渠道查询最新政策细则。

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　　本文标题：国务院硬规！12345这6点记牢，谁推诿谁担责

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