12345新规来了！推诿扯皮不办事，直接追责到人

　　生活里谁还没遇到过点糟心事？小区里的垃圾堆了好几天没人清，家里的暖气不热投诉了没下文，想咨询个社保政策被几个部门来回“踢皮球”……这种时候，咱们第一个想到的就是打12345政务服务热线。

　　可过去不少人都有过这样的糟心体验：电话打通了，诉求说清楚了，结果要么是等了十天半月没动静，要么是被一句“这事不归我们管”给打发了。部门之间互相推诿，把老百姓的急事难事当成“烫手山芋”，最后问题没解决，还憋一肚子气。

　　现在，这种情况终于要彻底改观了！国务院出台新规规范12345热线服务，最硬核的一条就是：再敢推诿扯皮，直接追责到个人！ 这可不是说说而已，而是有实打实的问责办法，彻底掐断“办事难、办事慢、没人管”的病根。

　　这次的新规，把责任落实到了“人”身上，明确了哪些行为会被追责。比如，明明是自己职责范围内的事，却找借口不受理、拖着不办的；办理过程中敷衍应付，没真正解决问题，还弄虚作假糊弄老百姓的；部门之间互相推活，导致诉求长期搁置，群众反复投诉的，这些行为都要被严肃处理。

　　而且追责不是走过场，是连着个人绩效和前途的。轻则通报批评、诫勉谈话，年度考核评优直接泡汤；情节严重的，还要给党纪政务处分；要是涉及失职渎职，那更是要追究法律责任。就连所在单位的绩效考核都会受影响，这就逼着每个工作人员都得把老百姓的事放在心上。

　　除了追责这条“硬规矩”，新规还从细节上优化了12345的服务，每一项都跟咱们的切身利益相关。比如明确热线核心业务不能外包，避免出现“一包了之”的敷衍；完善派单规则，该谁办的事就明确到谁，再也不让老百姓“来回跑”；还建立了派单异议审核制度，防止个别部门随便退单、甩锅。

　　另外，热线还会和信访、“互联网+督查”等平台共享数据，避免同一诉求被多头办理、重复办理，既给基层工作人员减负，也让咱们不用反复说、反复投诉。甚至还会根据实际情况设置涉企服务专席、方言专席，不管是企业办事，还是老人、老乡用方言反映问题，都能更方便。

　　给大家支个实用小招：以后打12345反映问题，一定要把时间、地点、具体事情、你的诉求说清楚，留下准确的联系方式，方便工作人员跟进。如果遇到推诿扯皮的情况，也可以明确要求对方按照新规处理——毕竟现在所有诉求记录和办理过程都是全程留痕的，这就是咱们维护自身权益的底气。

　　有个真实案例很能说明问题：之前郑州的张先生反映楼下餐馆油烟扰民，打了好几次12345，市场监管和生态环境部门互相推责，问题拖了一个多月没解决。新规落地后，张先生再次投诉，热线管理机构直接启动督查，查实生态环境部门工作人员敷衍拖延后，不仅对当事人通报批评、年度考核不合格，还对分管领导诫勉谈话，而餐馆的油烟问题，3天内就彻底整改到位了。

　　12345不是一条简单的热线，而是政府和老百姓之间的“连心桥”。这次的新规，用“追责到人”的硬措施，把各个部门的责任压实了，说到底就是要让这根热线真正“热”起来，让老百姓的合理诉求，件件有回音、事事有着落。

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